Wij Nederlanders schijnen er nogal goed in te zijn om mensen in een hokje te plaatsen. Lekker makkelijk, want dan weet je tenminste waar je aan toe bent. Veel commerciële mensen vinden het handig als ze hun klanten ook in een hokje kunnen zetten. Want dan weet je zeker dat je een klik met je gesprekspartner kunt creëren. Tja, zo werk het uiteraard niet. Een klik is er of is er niet en dat valt niet te forceren. Wat wel kan, is dat je type klanten leert herkennen. De kunst is vervolgens om met ieder type op de juiste wijze te communiceren. Het gesprek verloopt dan in ieder geval zo soepel mogelijk.
Uit ervaring weet je dat iedereen een andere gesprekspartner is door wisselend gedrag, verschillende reacties en ander optreden in ‘t algemeen. Dat dit veroorzaakt wordt door verschillen in onder andere cultuur, opvoeding, opleiding, gewoonte en ervaring is even zeker als dat verschillen in persoonsstructuren hiervan een oorzaak zijn. Het is nuttig om met name de verschillende persoonsstructuren te kunnen onderscheiden, zodat je ze leert te herkennen en je je er op in kunt stellen.
Grofweg maak je deze indeling in verschillend klanttypes
Open en gesloten.
Vrijwel iedereen haalt voldoening uit contacten met anderen. Toch zijn sommige mensen meer ‘open’ of extravert. Zij praten meer en zijn drukker in hun bewegingen zoals gebaren of hoe ze lopen. Rustigere, wat meer stille introverte mensen, zijn degenen die zich minder (makkelijk) uiten. Deze mensen zijn meer ingetogen en gesloten, ook in hoe ze bewegen.
Zelfstandig en afhankelijk.
De zelfstandige mensen zijn de onafhankelijke typen: ze wekken de indruk dat ze weten waar ze over praten. Daar tegenover zien we mensen die zich afhankelijk / onderdanig opstellen. Deze groep heeft (nog) geen mening of twijfelt vaak.
Er ontstaan op deze manier vier klanttypes
- Extravert dominant: praat veel, heeft een duidelijke mening, weet waar hij of zij over spreekt.
- Introvert dominant: gesloten, houdt afstand, heeft wel een mening maar loopt er niet mee te koop.
- Extravert subdominant: praat makkelijk, beweeglijk, gezellig, maakt grappen, heeft geen uitgesproken mening.
- Introvert subdominant: praat weinig, twijfelaar, wat angstig overkomend, gesloten, heeft niet heel snel een duidelijke mening.
Bijna niemand valt voor 100% in een type in te delen. Wat je wel ziet is dat een bepaald type overheersend is in een persoon.
Doen! Maak eens een lijst met klanten die je regelmatig spreekt en noteer welk type zij volgens jou zijn.
In het volgende artikel lees je meer over de manier van communiceren met de verschillende types.
Daniëlle de Jonge
Als expert in eigentijdse klantrelaties helpt Daniëlle de Jonge professionals en ondernemers om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. De stijl van haar presentaties, workshops en boeken is nuchter, heel erg praktisch en met humor. Het doel: klanten helpen zich onderscheidend te profileren en op doeltreffende wijze klanten te vinden en houden. En dat doet ze ook met de artikelen die zij schrijft voor Salesgids. Na een studie Bedrijfseconomie is Daniëlle het commerciële vak ingestapt. In 2007 startte zij een eigen onderneming en is sindsdien actief als: • Spreker op evenementen, teamdagen en andere bijeenkomsten. • Trainer voor het geven van – reguliere of blended learning – workshops over klantgerichtheid, acquisitie, verkoopgesprekken, netwerken en relatiebeheer. Recent ontwikkelde ze de online training ‘Klantgericht verkopen!’ • Auteur van de bestsellers ‘Verleid de klant’ (2013) en ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie’ (2015) en ‘Extreem klantgericht’ (2019). Voor BNR Nieuwsradio maakt zij Dé Klantenpodcast.
mail@danielledejonge.nlMarketing
- Online B2B Marketing: alles wat je moet weten
- Zo kun je unieke relatiegeschenken bedenken die bij jouw bedrijf passen!
- Verhoog je conversie uit prospects op basis van je ideal customer profile (ICP)
- Sociale ondernemingen zijn pas echt klantgericht
- Klantwaarde als basis voor een strategische B2B-klantbenadering